KI für Hausverwaltungen: PROPbase setzt auf intelligente Prozessautomatisierung

Das Wichtigste in Kürze

• Mieteranfragen und Schadensmeldungen verursachen in Hausverwaltungen oftmals einen sehr hohen manuellen Aufwand.
• PROPbase wollte diesen Prozess in der digitalen Immobilienverwaltung effizienter machen.
• Gemeinsam entwickelten PROPbase und Evolit dafür den KI-gestützten Claim-Agent als neue Funktion der PROPbase-Plattform.
• Eine mehrstufige KI-Pipeline strukturiert Mieteranliegen und bereitet sie für die weitere Bearbeitung im bestehenden Ticketingsystem vor.

Ausgangslage & Problemstellung: Wenn unstrukturierte Mieteranfragen manuelle Arbeit verursachen

Hausverwaltungen bearbeiten täglich zahlreiche Anliegen von Mieter:innen. Wasserschäden, defekte Geräte, Heizungsprobleme, Schimmelverdacht oder allgemeine Beschwerden rund um eine Liegenschaft. Das Problem dabei? Diese Meldungen kommen meist formlos per E-Mail und sind selten standardisiert. Sie enthalten Tippfehler, Dialekt, emotionale Formulierungen oder unvollständige Angaben.

Für die Bearbeitung reicht es aber nicht, den Inhalt nur grob zu verstehen. Aus der Nachricht muss abgeleitet werden, welches Objekt betroffen ist, ob ein Handwerkerauftrag erforderlich ist und welches Gewerk zuständig wäre.

Für Hausverwaltungen ist dieser Prozess sehr zeitintensiv und fehleranfällig. Die manuelle Suche nach dem richtigen Gewerk und dem passenden Dienstleister verursacht Aufwand, verlangsamt die Kommunikation und kann zu uneinheitlicher Bearbeitungsqualität führen.

Als Softwareanbieter entwickelt PROPbase seine Plattform für Hausverwaltungen kontinuierlich entlang der Anforderungen weiter. Für diesen Anwendungsfall sollte die bestehende Plattform um einen KI-gestützten Claim-Agent erweitert werden, der eingehende E-Mails automatisch analysiert, relevante Informationen strukturiert und einen Vorschlag für die weitere Bearbeitung erstellt. Für die Konzeption und Entwicklung dieser KI-Komponente arbeitete PROPbase mit Evolit als spezialisiertem Technologiepartner zusammen.

Eine rein regelbasierte Automatisierung wäre dafür zu starr gewesen. Der Anwendungsfall erfordert semantisches Textverständnis: Die Lösung muss natürliche Sprache interpretieren, Mehrdeutigkeiten erkennen und fachliche Vorgaben mit Objekt-, Mieter- und Vertragspartnerdaten verbinden.

Analyse & Herangehensweise: Gemeinsam vom Use Case zur integrierten KI-Lösung

Am Anfang des Projekts stand eine gründliche gemeinsame Analyse. In mehreren Workshops formulierten PROPbase und Evolit den Use Case gemeinsam aus und klärten, wie Mieteranliegen in der Praxis bearbeitet werden, welche Informationen für die richtige Entscheidung relevant sind und an welchen Stellen Automatisierung den größten Mehrwert schaffen kann.

Diese frühe fachliche Klärung war einer der Erfolgsfaktoren. Gerade bei KI-Projekten reicht es nicht aus, ein Modell auf einen Prozess „anzuwenden”. Es ist wichtig, den Prozess selbst, seine Ausnahmen und seine fachlichen Abhängigkeiten genau zu verstehen. Erst dadurch konnte eine Lösung entstehen, die nicht generisch arbeitet, sondern exakt auf die Anforderungen von PROPbase und die Abläufe von Hausverwaltungen zugeschnitten ist.

PROPbase brachte seine Branchen-, Produkt- und Plattformexpertise sowie die Anforderungen der Hausverwaltungen ein. Evolit ergänzte diese durch spezialisierte KI- und Architekturexpertise. Konzeption, Entwicklung und Integration wurden eng zwischen beiden Teams abgestimmt und in mehreren Iterationen gemeinsam weiterentwickelt.

„Für uns war es besonders wertvoll, dass Evolit die technischen Möglichkeiten immer aus Sicht unseres konkreten Geschäftsprozesses bewertet hat. So entstand keine generische KI-Lösung, sondern eine individuelle Lösung, die konkret zu unserer Plattform und den Anforderungen von Hausverwaltungen passt”, sagt Matteo Carosella, Mitglied der Geschäftsleitung.

Der gemeinsam entwickelte Claim-Agent erweitert die bestehende PROPbase-Plattform um eine mehrstufige KI-Verarbeitung. Die dafür entwickelte Python-Pipeline ist über eine standardisierte Schnittstelle in die Plattform integriert und kann unterschiedliche KI-Modelle per Konfiguration anbinden.

Eingehende Mieteranliegen werden zunächst vorbereitet und sensible Informationen wie E-Mail-Adressen oder Telefonnummern anonymisiert. Danach übernimmt ein LLM-basierter Verarbeitungsschritt die fachliche Klassifikation: Die Lösung bewertet, ob aus der Nachricht ein Ticket oder Handwerkerauftrag entstehen soll, ordnet das Anliegen einem passenden Objekt zu und leitet daraus einen konkreten Bearbeitungsvorschlag ab.

Dabei geht es nicht nur um einfache Texterkennung. Die Pipeline verbindet semantisches Sprachverständnis mit vorhandenen PROPbase-Daten, etwa Informationen zu Liegenschaften und Mieter:innen. Zusätzlich werden kundenspezifische Dienstanweisungen und historisch qualifizierte Fälle genutzt, damit die KI Anliegen im richtigen fachlichen Kontext einordnen kann. So entsteht aus einer formlosen E-Mail ein strukturierter Vorschlag für die weitere Bearbeitung im Ticketingsystem.

Auch die technische Architektur wurde bewusst auf Flexibilität, Datenschutzanforderungen und Kostenkontrolle ausgelegt. Die Lösung wurde so konzipiert, dass sie in die bestehende PROPbase-Umgebung passt und keine zusätzliche externe Lösung in den sensiblen Kernprozess der Mieteranfragen eingebunden werden musste. Die LLM-Anbindung ist provider-unabhängig umgesetzt, sodass PROPbase unterschiedliche Modelle einsetzen, vergleichen und bei Bedarf wechseln kann. Damit lassen sich Qualität, Geschwindigkeit und Kosten je nach Anforderung steuern, ohne die Lösung grundsätzlich neu entwickeln zu müssen.

Für den späteren Betrieb wurde außerdem Transparenz über die KI-Nutzung mitgedacht. Die Lösung macht nachvollziehbar, wie viele KI-Ressourcen pro Anfrage eingesetzt werden und schafft damit eine Grundlage für Kostenkontrolle bei hohem Transaktionsvolumen. Gleichzeitig ist der Claim-Agent als modularer Service innerhalb der PROPbase-Architektur konzipiert und lässt sich dadurch flexibel in bestehende Plattformprozesse integrieren.

Ergebnisse & Nutzen: Schnellere Mieterkommunikation und bessere Kostenkontrolle

Der PROPbase Claim-Agent schafft die Grundlage dafür, Mieteranliegen mit konsistenter Qualität zu klassifizieren und die laufenden Kosten auch bei hohem Transaktionsvolumen kontrollierbar zu halten.

Ein wichtiger Vorteil der individuellen Entwicklung liegt in der Integration in die bestehende PROPbase-Infrastruktur. Die Lösung wurde so konzipiert, dass sie in den vorhandenen Plattform- und Datenverarbeitungsprozessen betrieben werden kann. PROPbase musste dadurch kein zusätzliches externes SaaS-Produkt in den sensiblen Kernprozess der Mieteranfragen integrieren. Dadurch reduzierte sich der Abstimmungsaufwand rund um Datenschutz, Freigaben und bestehende Kundenvereinbarungen, was die Lösung auch organisatorisch deutlich leichter umsetzbar machte.

Damit erhält PROPbase ein differenzierendes Feature für einen zentralen Prozess der Plattform: Mieteranliegen und Schadensmeldungen können automatisch vorqualifiziert, fachlich eingeordnet und als strukturierte Tickets weiterverarbeitet werden. Hausverwaltungen werden bei der manuellen Vorprüfung entlastet, die Auswahl des passenden Gewerks wird konsistenter und die Kommunikation mit Mieter:innen und Techniker:innen kann schneller erfolgen.

„Evolit hat unseren Anwendungsfall nicht nur technisch verstanden, sondern vor allem den fachlichen Prozess dahinter. Durch die gemeinsame Analyse konnten wir eine KI-Lösung entwickeln, die genau zu unserer Plattform, unseren Daten und den Anforderungen von Hausverwaltungen passt”, so Matteo Carosella, Mitglied der Geschäftsleitung.

Wirtschaftlich ist vor allem das hohe Transaktionsvolumen relevant. Statt laufender Gebühren pro Anfrage bei externen SaaS-Anbietern setzt PROPbase auf eine individuelle Lösung mit kontrollierbaren Betriebs- und Nutzungskosten. Als zentrale Kennzahlen stehen dabei die Klassifizierungsqualität sowie der durchschnittliche Preis pro verarbeiteter E-Mail im Fokus.

Das Projekt zeigt, wie PROPbase seine Plattform gemeinsam mit Evolit gezielt um KI-Funktionen erweitert: nicht durch ein isoliertes Tool, sondern durch eine integrierte und wartbare Lösung, in der Produktwissen, Fachlogik und KI-Expertise zusammenkommen.

Über PROPbase

PROPbase ist eine Schweizer All-in-One-Lösung für die digitale Immobilienbewirtschaftung, die ERP, CRM, Dokumentenmanagement, Ticketing und Buchhaltung in einer webbasierten Plattform vereint. Von kleinen Teams bis zu großen Verwaltungen unterstützt PROPbase Bewirtschafter:innen, Eigentümer:innen und Treuhänder:innen dabei, Immobilienmanagement smarter, schneller und transparenter zu machen. Mehr Informationen unter propbase.ch.